Hoje o assunto é simples e direto! Depois de conversar com alguns amigos que trabalham nessa profissão (operadores de telemarketing), resolvi postar alguns tópicos sobre o tema.
Em um Call Center é exigência comum um atendimento com prontidão, cordialidade, que solucione dúvidas e/ou necessidades a partir do domínio de informações e conceitos referentes àquela operação. É fundamental criar uma imagem vocal positiva para fidelizar e atender o cliente. Parte da desta boa imagem é a expressividade e motivação ao falar.
A voz ideal deve estar relacionada aos produtos e serviços disponibilizados pela empresa. Por exemplo, para uma central que atenda basicamente reclamações, precisa-se de vozes que transmitam disponibilidade, compreensão, tranquilidade para receber todas aquelas informações pesadas e quem possam, em um segundo momento, transmitir preocupação e ao mesmo tempo firmeza para o cliente.
Em contrapartida, temos a voz robotizada, que não permite interação, não transparece emoção, que parece padrão para qualquer pessoa que entrar em contato com a central ou para qualquer situação de atendimento como esclarecimentos de dúvidas, reclamações, elogios ou sugestões.
O fato é que atualmente, é exigido um atendimento personalizado a cada cliente, chamá-lo pelo nome e conhecer dados de outros contatos dele com a empresa são fundamentais para isso.
Voz para o Profissional de Atendimento
De maneira geral, a voz para o atendimento necessita de boa qualidade vocal, velocidade moderada para elevada para demonstrar agilidade e disponibilidade,loudness (intensidade) moderado para elevado para facilitar inteligibilidade, articulação precisa sem omissões de sons, entonação que demonstre credibilidade, disponibilidade e simpatia e que dê ênfase às principais palavras, resistência vocal e pausas breves.
Segundo estudiosos, gentileza, otimismo, paciência, atenção, credibilidade, disponibilidade, qualidade vocal sem marcadores específicos e voz sem rouquidão são caracteristicas para um operador de telemarketing.Porém, não basta ter uma boa voz. Erros de fala, vocabulário ou expressões inadequadas, linguagem pobre para situações de argumentação ou persuasão comprometem a imagem da voz. É necessário uma linguagem rica, criativa, organizada e esclarecedora, além de uma fala que transmita clareza e não incorra em omissões, distorções ou substituições de sons.
A voz para um profissional de atendimento deve ser saudável, este deve manter o bem-estar e conforto durante a sua jornada de trabalho e nos demais momentos da sua vida.
*Extraído do Tratado de fonoaudiologia -Voz na empresa
Por Fga. Fernanda Lopes
