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Linguagem: quando é preciso consultar um fonoaudiólogo?

Especialistas explicam quais sinais indicam atrasos na fala A maior parte das crianças começa a falar por volta dos 12 meses....

terça-feira, 22 de fevereiro de 2011

Voz para o Call Center



Hoje o assunto é simples e direto! Depois de conversar com alguns amigos que trabalham nessa profissão (operadores de telemarketing), resolvi postar alguns tópicos sobre o tema. 
Em um Call Center é exigência comum um atendimento com prontidão, cordialidade, que solucione dúvidas  e/ou necessidades a partir do domínio de informações e conceitos referentes àquela operação. É fundamental criar uma imagem vocal positiva para fidelizar e atender o cliente. Parte da desta boa imagem é a expressividade e motivação ao falar.
voz ideal deve estar relacionada aos produtos e serviços disponibilizados pela empresa. Por exemplo, para uma central que atenda basicamente reclamações, precisa-se de vozes que transmitam disponibilidade, compreensão, tranquilidade para receber todas aquelas informações pesadas e quem possam, em um segundo momento, transmitir preocupação e ao mesmo tempo firmeza para o cliente. 
Em contrapartida, temos a voz robotizada, que não permite interação, não transparece emoção, que parece padrão para qualquer pessoa que entrar em contato com a central ou para qualquer situação de atendimento como esclarecimentos de dúvidas, reclamações, elogios ou sugestões.
O fato é que atualmente, é exigido um atendimento personalizado a cada cliente, chamá-lo pelo nome e conhecer dados de outros contatos dele com a empresa são fundamentais para isso.

Voz para o Profissional de Atendimento

De maneira geral, a voz para o atendimento necessita de boa qualidade vocal, velocidade moderada para elevada para demonstrar agilidade e disponibilidade,loudness (intensidade) moderado para elevado para facilitar inteligibilidade, articulação precisa sem omissões de sons, entonação que demonstre credibilidade, disponibilidade e simpatia e que dê ênfase às principais palavras, resistência vocal e pausas breves.
Segundo estudiosos, gentileza, otimismo, paciência, atenção, credibilidade, disponibilidade, qualidade vocal sem marcadores específicos e voz sem rouquidão são caracteristicas para um operador de telemarketing.Porém, não basta ter uma boa voz. Erros de fala, vocabulário ou expressões inadequadas, linguagem pobre para situações de argumentação ou persuasão comprometem a imagem da voz. É necessário uma linguagem rica, criativa, organizada e esclarecedora, além de uma fala que transmita clareza e não incorra em omissões, distorções ou substituições de sons.
voz para um profissional de atendimento deve ser saudável, este deve manter o bem-estar e conforto durante a sua jornada de trabalho e nos demais momentos da sua vida.

*Extraído do Tratado de fonoaudiologia -Voz na empresa 
Por Fga. Fernanda Lopes

terça-feira, 8 de fevereiro de 2011

A questão da Fono Hospitalar. É bom não confundir!


A Fonoaudiologia Hospitalar, como área nova da fonoaudiologia tem despertado grande curiosidade por parte de todos aqueles que se interessam pelo assunto. Temos ouvido falar muito em Fonoaudiologia Neonatal diferenciando-a de Fonoaudiologia Hospitalar.
Mas na realidade e pelo que entendemos a Fono Neonatal é uma sub-especialidade da Fono Hospitalar desde que as características são as mesmas:
Atendimento AINDA NO LEITO;
Ação precoce, preventiva e intensiva (nos casos cirúrgicos: ação pré, trans, e pós-cirúrgica);
Pelo exposto, podemos entender que a Fonoaudiologia Hospitalar Emergencial divide-se em:
Fonoaudiologia NeoNatal (gestante, parto, RN de risco e normal);
Fonoaudiologia Neurológica Hospitalar (crianças, adultos e idosos internados);
Fonoaudiologia Gerontológica (idoso internado diferenciando o fisiológico do patológico);
Fonoaudiologia Hospitalar Especializada (fissurados, laringectomizados, queimados, comatosos);
A grande questão quanto ao uso do termo EMERGENCIAL surge dos objetivos de atuação que são emergenciais cabendo ao fonoaudiólogo hospitalar tratar dos desvios que poderão ser instalados, desenvolvendo alguma forma de comunicação.
A Fono Hospitalar na realidade engloba as quatro especialidades porque não podemos tratar a motricidade oral e deixar para outro fonoaudiólogo tratar a linguagem!

Por Fga. Elizabeth Luz

terça-feira, 1 de fevereiro de 2011

O que o fonoaudiólogo faz na escola?


A escola é um espaço de ensino, aprendizagem, convivência e desenvolvimento; um espaço de vida diária privilegiado para a promoção de saúde, pois representa um ambiente no qual as pessoas passam parte do tempo de sua vida e onde são formados valores fundamentais.


Considerando a escola como um espaço de relações interpessoais mediadas pela linguagem, e sendo esta uma das especialidades da fonoaudiologia, o fonoaudiólogo escolar passa a ter um papel de extrema relevância nas instituições educacionais, uma vez que tem como proposta favorecer as condições de interlocução comunicativa.


Em Pernambuco, o início da história da fonoaudiologia foi marcado por sérias dificuldades de alfabetização da classe social desfavorecida, tendo surgido as primeiras práticas fonoaudiológicas em Pernambuco a partir dos insucessos na alfabetização, quando a classe médica, juntamente com professores, procurava identificar e sanar os problemas dos alunos da classe pobre, que tinham dificuldades para se alfabetizar. Mesmo quando se pensava que o modo de falar da classe pobre era resultado de sua ignorância ou incapacidade, na verdade, as pessoas sabiam que o analfabetismo era de fato conseqüência de fatores sociais e econômicos que não ofereciam a essa população uma educação de qualidade (Didier, 2001).


Os alfabetizadores mais informados recebiam os alunos que não conseguiam se alfabetizar, e estes eram encaminhados para uma reabilitação. Aqueles profissionais foram chamados de reabilitadores/reeducadores, dentre outras denominações, e passaram a ganhar prestígio na escola em que trabalhavam, além de serem convidados a compor equipes técnicas da Secretaria de Educação (Berberian, 1995).


Conforme Didier (2001), foi a partir dos primeiros trabalhos dos reeducadores de linguagem, na tentativa de superação das dificuldades, que surgiram os alicerces para posteriores estudos e práticas específicas que dariam origem a um conhecimento sistematizado e, conseqüentemente, ao trabalho do fonoaudiólogo. O analfabetismo, como processo social, foi o fato central para a compreensão do surgimento da fonoaudiologia em Pernambuco e, portanto, um marco histórico.


Quando a fonoaudiologia surgiu na escola — ela se iniciou com uma nova forma de atendimento a pequenos grupos de crianças dentro das escolas e pré-escolas e foi chamada de Fonoaudiologia Escolar —, o procedimento baseava-se muito nos modelos americanos e não levava em consideração as diferenças da estrutura educacional que regiam aquele e o nosso país. As diferentes atividades que poderiam ser desenvolvidas na escola foram descritas por Taylor (1981, apud Befi, 1997) como a realização de triagem com a finalidade de detectar algum tipo de anormalidade — e, caso isso acontecesse, o fonoaudiólogo tomaria as devidas providências (como realizar exames complementares, orientar os pais e, se necessário, encaminhar para os programas de educação individualizada). Os professores também eram instruídos a perceber alguma alteração de fala e linguagem na criança.


Dessa maneira, parece que o surgimento da fonoaudiologia — e da própria fonoaudiologia na escola —, por muito tempo, esteve voltado à adoção de procedimentos terapêuticos, de “práticas curativas” e de detectar problemas na escola.


Ao longo do tempo, muita coisa foi se modificando quanto à proposta de atuação de um fonoaudiólogo na escola. Em nossa realidade atual, a fonoaudiologia escolar está repensando o seu papel e, de forma inovadora, vem desenvolvendo a proposta de promover a saúde fonoaudiológica de toda a comunidade escolar (e isso inclui: alunos, pais, professores, coordenadores, psicólogos), podendo, esse profissional, atuar dentro dessa instituição de diversas formas, tanto nas escolas de ensino regular como nas escolas públicas.


Considerando o que foi dito até o presente momento sobre a origem da fonoaudiologia — e para aqueles que ainda não tiveram a oportunidade de conhecer o trabalho do fonoaudiólogo na escola —, tentarei mostrar um pouco do meu fazer na escola, que envolve cada especialidade da fonoaudiologia (Linguagem, Voz, Motricidade Oral e Audição). É importante ressaltar que minha experiência como fonoaudióloga escolar é em duas instituições de ensino regular.


Na Educação Infantil, no que diz respeito à linguagem, e, mais especificamente, nas séries iniciais, observo a forma como as crianças se utilizam da linguagem para se comunicar com os outros, seja através de gestos, poucas palavras ou trocas na fala, que podem dificultar a inteligibilidade do conteúdo. Conhecedor do desenvolvimento da linguagem da criança, tanto no âmbito da normalidade quanto no da patologia, o fonoaudiólogo é capaz de fornecer ao professorado, com maior segurança, o que é natural ou não para cada faixa etária.


Nas turmas de pré-alfabetização e alfabetização, tenho um tempo de aproximadamente quarenta minutos para entrar em sala e realizar atividades lúdicas com os alunos, sem a intervenção do professor. Essas atividades têm como objetivo enfatizar a importância da linguagem, da audição e da voz. Dessa maneira, são criadas e planejadas situações de uso da comunicação que sejam estimuladoras do desenvolvimento da linguagem oral e de seus padrões de pronúncia; promovem-se situações que possam levar a criança a pensar sobre a linguagem que ela usa (desenvolvendo habilidades metalingüísticas); que estimulem também a produção de narrativas, tais como contar e recontar fatos e histórias, além de procurar favorecer a inserção da fala e da escrita nos usos da vida diária, considerando ambas dois modos concomitantes de representar a mesma língua.


Nas atividades que envolvem o tema Voz, busco sensibilizar tanto os alunos quanto os professores em relação aos hábitos nocivos. As crianças participam de campanhas e jogos, aprendem sobre a função da voz, a anatomofisiologia básica, os problemas vocais e a saúde vocal, ressaltando, sempre, a sua importância para a identidade pessoal do sujeito e a função comunicativa.


No que se refere aos hábitos alimentares e aos hábitos nocivos (como uso de chupeta, mamadeira, sucção digital, roer unha, sintomas de um respirador bucal), estes são observados em sala de aula, na hora do lanche e também no horário da recreação dos alunos. Os dados obtidos são registrados na ficha de fonoaudiologia da criança, e, caso seja necessário, solicito a presença dos pais para dar algumas orientações e/ou realizar encaminhamentos. Por exemplo, quando percebo que determinada criança está desatenta em sala de aula, que apresenta dificuldade de concentração, respira constantemente pela boca, além de estar sempre gripada na escola, nesses casos, a família é chamada. Um outro exemplo seriam aquelas crianças com aproximadamente dois anos de idade que têm uma hipotonia de lábios e bochechas cujas mães relatam que ainda não introduziram o sólido na alimentação diária de seus filhos. Essas mães também são chamadas ao serviço de fonoaudiologia e recebem orientações. É importante dizer que os alunos também participam de vivências que envolvem esse conteúdo.


No Ensino Fundamental I, o trabalho se expande mais em direção à aquisição e ao desenvolvimento da linguagem escrita e da leitura, acontecendo encontros semanais, em que entro em cada sala de aula para realizar atividades coletivas. Os temas como Voz, Audição e Linguagem são mais aprofundados — uma vez que eles já possuem um conhecimento prévio sobre o assunto; busco, também, dar continuidade à proposta de otimizar o interesse pela leitura e escrita, como função social e de comunicação, favorecendo o crescimento intelectual e o desenvolvimento de seres humanos críticos e construtores. Assim, de maneira criativa e prazerosa, os alunos de 1ª a 4ª séries têm a oportunidade de expressar seus conhecimentos de forma mais espontânea, até porque a finalidade do fonoaudiólogo não seria a de corrigir os erros pedagógicos. Procuro direcionar minhas atividades para a cognição e a criatividade do sujeito, trabalhando sempre com narrativas orais, escritas, gêneros textuais, músicas e dramatizações.


Com relação à audição, proponho atividades de ação também preventiva, como, por exemplo, o trabalho com a diferenciação dos sons sonoros e surdos (o aluno que escreve fassoura e não vassoura), possibilitando que algumas crianças que apresentam trocas assistemáticas na fala e na escrita, mas que ainda não tenham necessidade de serem encaminhadas para uma terapia fonoaudiológica, superem essas trocas sem a intervenção clínica. 

A minha presença constante na escola permite que eu conheça cada aluno, viabilizando um trabalho sistemático e visando à promoção da sua saúde, o que dificulta o aparecimento de problemas de fala e escrita. Nos casos em que há realmente a necessidade de encaminhamento para um profissional especializado, os pais dessas crianças são orientados a procurarem ajuda de um especialista fora da escola, no tempo certo para o tratamento.



É importante salientar que exames de audição podem e devem ser solicitados pelo fonoaudiólogo escolar, para que ele possa estabelecer uma relação entre os resultados desse exame e o desempenho de cada aluno. Ele é tão necessário quanto o exame oftalmológico, que já é solicitado em algumas escolas.


Também estudo o espaço físico da escola, com a finalidade de orientar a equipe quanto às condições favoráveis que um ambiente deve ter para que processos de atenção, de audição e de manutenção de interesse possam ser otimizados.

Não poderia deixar de citar aqui o papel que atribuo à minha sondagem fonoaudiológica, que pode ser interpretada e utilizada por outros profissionais, como avaliação, triagem, etc. Eu utilizo a sondagem porque penso que a intenção de realizá-la em cada aluno, serve apenas como parâmetro para que eu saiba quais as dificuldades de cada turma e, assim, possa atuar coletivamente, e não selecionar para excluir um aluno, como se fala na triagem.


Concordo com Zorzi (apud Giroto, 1999) em sua crítica à chamada triagem fonoaudiológica realizada nas escolas. Ele diz que, embora se fale em realizar essa triagem para prevenir problemas, essa ação está, na realidade, mais voltada para a detecção e o encaminhamento clínico de problemas já existentes. Dessa forma, a triagem deixa de ser um levantamento de dados das características dos alunos de uma classe, que tem por finalidade contribuir posteriormente para o aprendizado escolar, e se torna uma busca constante do fonoaudiólogo por dificuldades do aluno, que terão de ser detectadas e informadas, quando necessárias, aos pais. O que seria apenas uma forma de “testagem” passa a ser uma avaliação detalhada, que não compete ao fonoaudiólogo na escola. Esse comportamento causa o desvio de uma postura preventiva para uma visão clínica patológica.


Voltando ao meu desenvolvimento de um trabalho no âmbito escolar, enfatizarei a aproximação do professorado, que gira em torno de orientações que podem acontecer em horários estabelecidos previamente pela direção da escola ou em breves momentos, como na hora do recreio ou nos corredores da escola. 

Nesses momentos, tratamos sobre o desenvolvimento escolar dos alunos e propomos estratégias para que eles possam evoluir em termos de uso da linguagem. O próprio professor também nos ajuda quando recebe melhores informações: ele passa a identificar os distúrbios reais e ajuda na orientação para o tratamento, quando necessário. Por isso, não se deve esquecer que uma boa parceria com os professores permite que os resultados sirvam para somar conhecimentos e proporcionar um bom aprendizado ao educando, sendo o trabalho realizado de forma interdisciplinar.


Os professores também recebem orientações quanto ao uso da voz como instrumento de trabalho. Saber usá-la é de suma importância não só para atrair a atenção do aluno na hora do conto, em suas atividades diárias, mas para que esse profissional não tenha prejuízos com a perda da voz no decorrer dos anos de trabalho. Sugiro aqui, como atividade, um momento de relaxamento corporal com os professores antes de começar a aula.


Com os pais, procuro manter uma relação de aproximação através de palestras, textos (com os temas: Importância da Audição para a Aprendizagem, Gagueira, Trocas na Fala, Variação Lingüística, Hábitos Nocivos, etc.) e encontros individuais. Geralmente, o primeiro contato com os pais ocorre coletivamente, nas reuniões de pais e mestres que acontecem no início do ano. 

No decorrer do tempo, aqueles pais, com os quais sinto a necessidade de um contato mais próximo, seja qual for o motivo — ou porque a criança não está conseguindo acompanhar as outras em relação à aprendizagem, ou por problemas vocais, auditivos, de fala, de escrita, no sistema motor oral, ou até mesmo uma criança especial —, são convidados a comparecerem ao serviço de fonoaudiologia da instituição para que possamos conversar sobre seu filho. Esses encontros individuais também podem acontecer com o intuito de fornecer orientações que favoreçam o desenvolvimento da linguagem do aluno.


Após a conversa com os pais, caso a criança precise ser encaminhada para um fonoaudiólogo clínico, otorrinolaringologista, dentista, psicólogo, entre outros, toda a equipe da escola fica ciente, e procuramos juntos (equipe escolar) manter um contato sistemático com os pais e o profissional que acompanhará o aluno. 

Mas o trabalho não cessa por aí: os professores também são orientados sobre como proceder em sala de aula diante desse aluno. Esse trabalho é de inclusão social, em que todos contribuem para minimizar problemas de ordem social e emocional.


No planejamento escolar, a participação do fonoaudiólogo é muito importante, uma vez que ele pode contribuir para a elaboração de atividades diárias que envolvam o desenvolvimento normal da linguagem, fala e das habilidades auditivas, além de propor estratégias que auxiliem a aprendizagem.


Com a direção, o contato é mantido através de encontros informais semanais e através de reuniões, nas quais eu, particularmente, procuro entregar um relatório escrito sobre o que está acontecendo na escola, no serviço de fonoaudiologia.

Gostaria de deixar claro que o Conselho Federal de Fonoaudiologia, por meio da Resolução CFFa (Conselho Regional de Fonoaudiologia) nº 309, de 1º de abril de 2005, normatizou a atuação do fonoaudiólogo na Educação Infantil, nos ensinos Fundamental, Médio e Especial e no Ensino Superior. Esse instrumento nasceu da necessidade de tornar público o assunto e orientar a comunidade quanto às alterações de audição, motricidade oral, linguagem e voz, prevenindo-a. O art. 2º dessa Resolução também diz que “é vedado ao fonoaudiólogo realizar atendimento clínico/terapêutico dentro das instituições de Educação Infantil, ensinos Fundamental e Médio, mesmo sendo inclusivas”.


Essa resolução é levada a sério por um fonoaudiólogo escolar, a partir do momento em que ele considera a necessidade de tornar público o assunto e orientar a comunidade quanto às alterações de audição, motricidade oral, linguagem e voz, em um ambiente escolar.

Concordo com Giroto quando ela diz:

Creio que podemos falar de uma visão desenvolvimentista, independentemente de estarmos pensando em patologias, quer no sentido de detectá-las e tratá-las, quer no sentido de evitá-las. Desenvolver, neste caso, significa criar condições favoráveis e eficazes para que as capacidades de cada um possam ser exploradas ao máximo, não no sentido de eliminar problemas, mas, sim, baseado na crença de que determinadas situações e experiências podem facilitar e incrementar o desenvolvimento e a aprendizagem (Giroto, 1990, p. 46).

A escola é ainda um local, em Pernambuco, pouco explorado pela Fonoaudiologia, não despertando muito o interesse dos profissionais por essa área.


Essa postura, em parte, está relacionada ao próprio fazer fonoaudiológico, que se iniciou com a necessidade de reabilitar os indivíduos com distúrbios de comunicação. Portanto, durante um longo período de tempo, a prática fonoaudiológica esteve voltada para a adoção de procedimentos terapêuticos. Essa atuação, predominantemente na área clínica, favoreceu a concentração dos profissionais em consultórios, hospitais e/ou clínicas.


Atrelado a esse fator, está o desconhecimento ou conhecimento limitado dos diretores, professores e coordenadores das escolas sobre o funcionamento do trabalho fonoaudiológico nessa instituição. Mesmo aquelas instituições que conhecem o trabalho do fonoaudiólogo, muitas vezes, não o contratam, pois, infelizmente, não há uma legislação que regularmente a contratação obrigatória dos fonoaudiólogos, como a que existe para outras profissões.


Algumas escolas, por exemplo, quando julgam necessário um trabalho fonoaudiológico, preferem solicitar esse profissional temporariamente, reduzindo as possibilidades de trabalho continuado, prejudicando, muitas vezes, as estratégias de prevenção.


Talvez essa situação esteja ocorrendo devido à crise econômica que o País está enfrentando ultimamente, obrigando o serviço privado a investir naquilo que para ele seja indispensável e de resolução imediata e/ou obrigatória por lei.


É necessário provar, com um trabalho efetivo e de qualidade, para os dirigentes das instituições, a necessidade de nossa atuação na comunidade escolar, uma vez que estas, no momento, não têm razão legal para nos contratar.


Porém, antes de qualquer mobilização, é indispensável que o próprio profissional conheça a abrangência da sua atuação na escola. É bastante comum alguns colegas de profissão me questionarem sobre a atuação do fonoaudiólogo na escola, surpreendendo-se quando relato a minha experiência, desvinculada do estigma de avaliar, detectar e encaminhar, quando necessário, crianças com problemas de linguagem, voz, motricidade oral ou audição.


Claro que, se há necessidade de realizar o encaminhamento, o fonoaudiólogo deverá fazê-lo, mas não vejo como sua principal função na escola; digamos que é secundária. Mesmo assim, ainda é bastante comum escutar de diretores e professores que a sua escola já tem um fonoaudiólogo predeterminado para o encaminhamento de crianças quando alguma dificuldade é percebida. Acredito que isso é reflexo de uma forma ideológica ainda muito atrelada a um formato clínico de visão da Fonoaudiologia, tanto da sociedade como também do próprio fonoaudiólogo.


Esse tipo de pensamento acaba dificultando a inserção do fonoaudiólogo dentro da escola, porque reduz de forma considerável o seu papel, que passa a ser secundário, uma vez que qualquer profissional da área pedagógica pode identificar uma alteração na criança e encaminhá-la para um fonoaudiólogo ou psicólogo, sem necessariamente ter um fonoaudiólogo inserido na equipe. Como já disse, perceber essas dificuldades o quanto antes é importante, mas não pode ser o alicerce do nosso trabalho na escola.


Por isso, precisamos desvincular o conceito da Fonoaudiologia Escolar desses aspectos, porque esse é um conceito reducionista da nossa atuação.


Espero que, depois desta leitura, muitos tenham compreendido um pouco do fazer fonoaudiológico na escola e que eu tenha afastado alguns dos preconceitos e mitos envolvendo a Fonoaudiologia Escolar, já que a educação no Brasil está precisando de profissionais comprometidos a serem “alavancas” para que haja mudanças sociais. 

Por Carolina Didier